Продолжение…
Мы продолжаем интервью с региональным директором по Поволжскому федеральному округу ООО «КУЗНИЦА» Дмитрием Гудулиным. Руководитель подразделения дилерского бизнеса поделился опытом, как привлечь к работе инженеров-профессионалов. А также рассказал, что выгоднее: обращаться за помощью к дилерам или развивать собственную внутрихозяйственную службу сервиса и ремонта?
Редакторы «ГлавПахаря» также интересовались востребованностью услуги РЕМАН — обмена отработавшего срок или вышедшего из строя узла или агрегата на капитально отремонтированный. Они узнали, как бороться с торговлей контрафактными деталями и «серыми перекупами».
ГлавПахарь. Насколько остро в дилерском бизнесе стоит кадровая проблема?
Дмитрий Гудулин. В дилерском бизнесе она всегда стояла остро, а сейчас это ежедневная головная боль руководителей. Поэтому для привлечения кадров все способы хороши. В том числе нам подходят люди, которые пока не нашли себя. Например, кандидат имеет специфическое инженерно-техническое образование, но поработал сначала в «Эльдорадо», потом обслуживал машины, потом еще что-то, но и там ему не понравилось. Когда такой специалист с набором специфических знаний откликается на резюме, мы ему предлагаем попробовать свои силы у нас. Это не классический джуниор-студент, который закончил вуз и пришел на работу. Он уже обладает определенным набором знаний, поэтому требует более высокой зарплаты. И из таких ребят вырастают, как правило, хорошие специалисты.
Так у нас здесь, в Саранске, подобрался молодой, реально знающий коллектив. Ребята ремонтируют технику Fendt в кратчайшее время, имеют самые высокие в компании оценки по рейтингам производителей, являются высококвалифицированными специалистами. При этом тот, кто может отремонтировать Fendt, может разобраться с любым трактором на рынке, потому что это один из самых сложно устроенных, технологичных и требующих специальных знаний в ремонте трактор. Высокопрофессионально работает наш коллектив и в Нижегородской области.
Также надо понимать, что этот бизнес, как и весь рынок, меняется. Появляются новые запросы. И наша задача — трансформироваться таким образом, чтобы правильно прилагать усилия, получать знания и еще на этом и зарабатывать.
Да, с позиции инвестиционных расходов сервис всегда убыточен. Но мы видим взрывной рост цен на автомашины. Вчера я покупал автомобиль для сервиса за 600 тысяч рублей, а сегодня за миллион-полтора. Ничем не обоснован этот рост цены для нас как для бизнеса, но это данность.
В связи с этим растет и стоимость инженера компании с позиции его материально-технического обеспечения. Автомобиль, инструментарий, униформа, и так далее. Все это расходы, которые компания фактически ежегодно увеличивает. Уменьшить их не представляется возможным. Иначе наши позиции на рынке займут другие.
Чем дальше идем, тем требовательнее становится наш покупатель. Тем громче он будет заявлять о некомпетентности, несостоятельности и нежелании работать с дилером-непрофессионалом. Думаю, это не только мое субъективное мнение, а мнение всех участников рынка.
Кто обеспечивает сейчас достойный сервис, своевременную поставку запасных частей, хорошие показатели отгрузки их со склада в сезон, тот и удерживает лидирующие позиции. И мы уж точно не аутсайдеры в этих направлениях.
ГлавПахарь. Как события, связанные с коронавирусом, коснулись Вашего бизнеса? Перестраивали ли свою работу в части удаленных продаж и консультирования?
Дмитрий Гудулин. Пандемия ровным счетом никак не повлияла на все, что связано с клиентами. Если трактор в посевную будет стоять, а корова не будет доиться, то просто, простите, скоро станет нечего есть. Поэтому я от души благодарен ребятам из сервисной службы, менеджерам и продавцам, которые в период разгара пандемии, когда нельзя было работать в офисах, все равно выезжали в поле, к клиентам, ремонтировали технику и договаривались о новых поставках.
Отдельное спасибо в этой связи областным и республиканским администрациям за то, что они выдавали соответствующие документы, чтобы мы своевременно могли быть у наших клиентов. Поэтому даже в пик пандемии я сам понимал, что надо быть с людьми, ездил в соседние регионы, чтобы вовремя среагировать на какую-то существенную проблему.
Бог миловал, мы как-то на себе не почувствовали удара. Все живы-здоровы. Переболевшие есть, как и везде, но ничего страшного не случилось. Сейчас мы работаем в стандартном режиме, выезжаем к нашим покупателям по всем трем видам деятельности, которые разрешали нам административные органы.
Некоторые наши покупатели с тревогой восприняли наступление пандемии и отказываются от встреч, но мы консультируем их по телефону и видеосвязи. Большая же часть не отказалась от личного общения. Был, конечно, спад, просто люди не знали, что будет, и как себя вести. Но потом все постепенно наладилось, хотя на докризисный уровень личного общения мы, конечно, не вышли.
После длительного перерыва люди стали охотнее приезжать на Дни поля, на наши собственные мероприятия, такие, как, например, весенняя «Агромасленица 2021». Соскучились по общению.
Если же рассматривать такое направление, как общение с производителем, то на 80% оно ушло в онлайн. Это касается поездок на заводы Fendt, Massey Ferguson, Valtra на какие-то дилерские конференции, мероприятия по показу новинок. И у меня такое ощущение, что из-за колоссальной экономии времени и денег производители так массово на возрождение подобных форматов уже не пойдут.
ГлавПахарь. Ваше мнение о внутрихозяйственном сервисе и ремонте. Обратиться к дилеру с мощной сервисной базой и штатом, который 24 часа 7 дней в неделю готов устранить любую проблему, либо же развить собственную ремзону сельхозпредприятия с квалифицированными слесарями и хорошими поставщиками расходных материалов? Что бы Вы выбрали на месте хозяйственника?
Дмитрий Гудулин. Я бы никогда не заморачивался своим сервисом. Во-первых, это дополнительное администрирование всего этого процесса. Во-вторых, высокая вероятность некачественного ремонта. Мы в каком месте хотим экономить?
На людях мы не сэкономим. Инженеру нужно платить столько, сколько я плачу. Если он получит меньше, то встанет и уйдет. А специалисты в этой области настолько в дефиците, что скоро мы для грамотных инженеров из района квартиры будем снимать. То есть, удержать человека в инженерной службе, когда он видит наши вакансии и уровень заработной платы, нереально. Это первый аргумент: людей удержать не удастся.
Хорошая рембаза у крупных холдингов также есть. Они держат огромное количество транспорта: грузового, специфического, типа рефрижераторов. Поэтому вопрос рембазы для крупного предприятия не стоит. Так или иначе он реализован, и многое они делают сами на местах.
Вряд ли получится сэкономить и на закупках расходных материалов. Это должен делать дополнительный человек, снабженец, и не один. Кто-то должен разобраться в каталогах, возможно, какие-то аналоги подобрать. Возникает склад, а это такое направление, которое каждый год прирастает неликвидом. На его содержание опять нужны деньги. Зайдите к любому из наших крупных игроков и увидите склады со всяким хламом, который они сами и на заказывали, и никогда уже не используют.
Отсюда вывод: собственная крупная ремзона предприятия не так и выгодна. Надо заниматься кадрами, надо их удерживать. Надо соответственно еще держать службу, которая будет запчасти хранить и выдавать. Кто-то должен работать с поставщиками по гарантии на эти запчасти и так далее. И при этом всегда возможен некачественный ремонт, потому что люди не проходят регулярное обучение.
Техника меняется на рынке очень быстро. Сегодня на этом тракторе одна коробка, завтра производитель выпускает другую, кабина меняется, машина в целом уже другая. Поэтому знания устаревают.
Я допускаю, что эти доморощенные ребята могут обслуживать какие-то старые машины. Даже, может быть, и неплохо. Наверняка они, если профессионалы, то разберутся в этом всем, но вот где экономия? Где тема того, чтобы не тратить деньги?
Я верю в то, что такая служба по большому счету нужна в части работы с почвообрабатывающим оборудованием. Поскольку эта механическая работа не требует высокой квалификации, зачем платить за нее кому-то со стороны?
ГлавПахарь. Противники такой точки зрения утверждают, что дилеры заинтересованы в поставке новых запчастей или агрегатов в сборе. По их мнению, сложно найти дилеров сельхозтехники, заинтересованных в восстановительном ремонте. Практически никто не оказывает такие услуги за исключением программы по возвратному приему и ремонту на заводе компании John Deere…
Дмитрий Гудулин. Здесь доля правды есть. Программа РЕМАН — это обмен отработавшего срок или вышедшего из строя двигателя/узла/агрегата на капитально отремонтированный. John Deere как раз предлагает своим клиентам такую опцию. У AGCO в европейской части и в США это направление также развивается.
Сейчас активно идет разработка механизма обмена, потому что это не просто замена одного на другое. Мы же покупаем агрегат по остаточной стоимости, потом его продаем, потом покупаем и снова продаем. Сложность осуществления такой цепочки связана с особенностями российской бухгалтерии.
Что такое купить коробку трактора? Сколько она стоит? Она не на балансе. Как ее отпишут? По закону я должен купить товар и поставить на баланс, чтобы его продать. Я же не пойду покупать за наличные деньги.
У AGCO в этом направлении работают целые заводы в США, Канаде и Финляндии. Я был на ремановском заводе в Финляндии. Это серьезное предприятие, где наряду с сельскохозяйственными агрегатами восстанавливают даже двигатели от подводных лодок.
Кто говорит, что дилеры в этом не заинтересованы, тот не понимает дилерской экономики. Почему я должен быть в этом не заинтересован? Я зарабатываю на новой запчасти, и я зарабатываю на ремановской запчасти. Конечно, новая условно стоит дороже, но в то же время клиент остается с нами.
В ином случае у клиента начинается дрожь в руках, когда ему предлагают поставить неоригинальную запчасть. Он начинает общаться с кем-то другим. В итоге машина от этого ломается, а это выливается в недовольство техникой.
Никогда наш клиент не будет недоволен собой. Он не скажет: «Я плохо поступил». Он решит, что трактор плохой или дилер плохой, потому что не удержал от необдуманной покупки, ничего не объяснил. А в случае с действующим РЕМАНом мы просто предлагаем две опции: есть новая деталь, есть отремонтированная. Выбирай.
ГлавПахарь. Дмитрий, Россия уникальная страна с большой долей контрафактных запчастей на рынке. Насколько Вы ощущаете давление на свой бизнес со стороны продавцов неоригинальных деталей?
Дмитрий Гудулин. Есть эта проблема, и она растет с каждым днем. Буквально рядом с нами работают порядка 5-ти поставщиков, в том числе бывшие сотрудники нашей компании, которые предлагают неоригинальные детали. Клиенты видят существенную разницу цены.
Например, диск на любую борону можно купить сейчас в нескольких вариантах: китайский, турецкий, испанский, белорусский... А дальше клиент выбирает, у кого его лучше приобрести.
Мы не предлагаем аналогов, и убеждаем покупателя, что оригинальные детали всегда выигрывают в качестве и долговечности службы, плюс мы всегда предлагаем гарантию на установленные нами детали, а этой опции у тех, кто предлагает неоригинал, нет, т.к. там должного качества нет и не было, и на гарантии можно просто разориться. Однако часть клиентов из экономии выбирают аналоги, но в итоге через некоторое время возвращаются к нам за оригинальными деталями.
ГлавПахарь. То, что вы назвали, еще можно отнести к полулицензионным деталям…
Дмитрий Гудулин. Да, я с уважением отношусь к компаниям, которые производят, по сути, реплику оригинальных запчастей. Не будем скрывать, что они выпускают их и для производителей техники, обзаводятся дилерами и самостоятельно продают. Просто у них есть возможность произвести дополнительный объем. Такие компании, безусловно, отбирают часть рынка, но пока это не волнует производителя, он этот процесс не корректирует. Ну, видимо, не те суммы они отбирают.
Со стороны подобных компаний мы чувствуем конкуренцию в части расходников и проведения тендеров. При проведении последних вообще начинается серьезная работа. Если в компании «серого» поставщика работают 3-4 человека, накладные расходы ниже в разы. Им их, наоборот, придумать надо, чтобы налог на прибыль был меньше.
Естественно, наценка у них может быть минимальной. Достаточно в каких-то тендерах 5%, если речь идет о сотнях тысяч евро. Для нас 5% — это зона убыточности, валютные риски, и так далее. Вопрос в том, что таких компаний становится с каждым годом больше.
Мы, например, не продаем запчасти такого рода предпринимателям, чтобы они не участвовали в серьезных тендерах. Но дилеры мелкого масштаба, которым по большому счету любая копейка нужна, идут им навстречу. Поэтому многие из тех, кто стал покрупнее из таких вот «серых перекупов», серьезно портят общую картину на больших тендерах.
Есть производители, которые эффективно борются с этим явлением, например, компания Amazone. Они за три последних года прошагали от ничего неделанья до серьезной защиты на таможне, разъясняя клиентам на крупных форумах, что покупка запасных частей у тех, кто не является официальными дилерами, означает полное отсутствие поддержки производителя.
Отмечу, что в последнее время многие аграрии начали понимать, что покупка «серых» деталей — это лотерея. И ты просто завтра можешь не выйти в поле. Сэкономишь рубль, а потеряешь больше. Особенно это касается фильтров, масел. Мы неоднократно сталкивались с тем, что причиной неисправности двигателя становилась контрафактная деталь.
Вместе с тем мы не можем ограничивать конкуренцию. На рынке есть продавец и есть покупатель, который выбирает, где купить. Кроме увещеваний, качественной работы сервисной службы и хорошей работы менеджеров по продажам по большому счету каких-то глобальных инструментов не так много.
Однако я не прогнозирую какого-то коллапса и крайне негативного влияния «серых запчастей» на рынок в целом. Как только подобная «серая» компания начинает расти, она заболевает той же проблемой дилера: появляются дополнительные накладные расходы и так далее...
ГлавПахарь. Были ли перебои с поставкой запчастей в связи с пандемией коронавируса, которыми воспользовались неофициальные дилерские компании?
Дмитрий Гудулин. Да. Ситуация была не из легких в этот момент. У нас есть поставщики, с которыми мы связаны определенными обязательствами. А неофициалы не состоят ни в каких отношениях, они хотят заработать, поэтому они весь рынок готовы «прошерстить», чтобы получить прибыль. В этом плане они более подвижные, гибкие, умудрялись находить эти запчасти в сезон и поставлять. Но это очень быстро спало на нет, потому что продавать с колес не так и легко. Надо получить, отгрузить, оформить и так далее.
Были у нас проблемы с прицепными машинами. И это понятно. Люди заболевали, и просто некому было отгружать запчасти с завода. У всех поставщиков возникла подобная логистическая проблема. И у всех была некая сезонная тема, когда производители не успевали поставлять заказы.
Для оперативного реагирования часть наших поволжских заказов перемещали в центральные регионы, поскольку мы все равно позже начинаем сев. Хотя перемещение между регионами не так выгодно с позиции конечной наценки. Спасло и то, что на складе находились какие-то неликвиды. Таким образом распродали какое-то количество подшипников, маркеров и т.д. В любом случае, проблема с поставками была краткосрочной.
ГлавПахарь. AGCO вывел на российский рынок принципиально новую для себя машину — комбайн. Насколько вы видите перспективу и нишу на рынке для серии комбайнов IDEAL?
Дмитрий Гудулин. Я был на самой первой презентации этого комбайна. Мое мнение как продавца — это уникальная машина, которую мы, к сожалению, не смогли получить на демонстрацию в этом году. Она очень грамотно сконструирована. Ну и там, где уникальность, ноу хау, сразу же достаточно высокая стоимость.
Почему она не совсем подходит для наших регионов? Ответ очевиден. У нас не выращивают масличные культуры в больших объемах, нет подсолнечника. IDEAL создан для уборки всех культур, но отлично показывает себя именно на обмолоте подсолнечника, рапса, сои и кукурузы. Равных ему, пожалуй, сейчас нет.
В том, что машина найдет своего покупателя, я уверен. Это серьезный конкурент комбайнам Claas Lexion, John Deere и New Holland. Популяция IDEALов из года в год будет расти. Основная задача дилеров сейчас — хорошо и достаточно качественно ее обслужить.
Мы с этим сталкивались, когда запускали на рынок первые тракторы Fendt тысячной серии — совершенно новые и не такие, как все другие. Также и Fendt IDEAL — это уникальные комбайны на рынке в части конструкции системы обмолота, рекордного объема бункера 17 тысяч литров. Поэтому для регионов, где массово выращивается подсолнечник, кукуруза на зерно, соя, рапс, они идеально подходят.
ГлавПахарь. Компания AGCO в отличие от других производителей абсолютно не локализована в России. Это проблема или нет?
Дмитрий Гудулин. Очевидно, что для дилера это нехорошо. Мы хотели бы иметь машины, которые хоть как-то локализованы, чтобы они участвовали в федеральных государственных программах поддержки и для того, чтобы на них были хорошие цены. И прежде всего для того, чтобы мы были конкурентны. Если все предлагают золотую ложечку, а мы серебряную, то, скорее всего, мы будем проигрывать. Дальше все уже зависит от нашего мастерства как дилера. Я догадываюсь, что этот вопрос обсуждается в AGCO, но, к сожалению, комментировать эти вещи не могу.
ГлавПахарь. Для Вас как для представителя зарубежных брендов и гражданина страны, что важнее: производство отечественной сельхозтехники или ее импорт?
Дмитрий Гудулин. Если завтра на рынке появится достойная отечественная машина, то мы, возможно, будем рассматривать её для продажи. Но пока мне хотелось бы сказать о другом. Мы являемся дилерами российского завода «Воронежсельмаш», который существенно влияет на российский рынок элеваторного оборудования в целом. И продавать его продукцию действительно доставляет удовольствие.
В данном конкретном случае, как раз у конкурентов большое количество некачественной продукции и контрафакта. Когда люди смотрят на цену, и им объясняешь, чем машина производства «Воронежсельмаш» отличается от другой, они начинают понимать, что хорошее не может стоить дешево. Поэтому ответ очевиден.
Второй ключевой бренд — техника Amazone. Сеялки, которые производятся на заводе в Самаре, экспортируются в Европу. Их делают россияне на российском заводе. Вот вам и гордость за страну.
ГлавПахарь. Техника Ваших брендов отличается тем, что в ней применяются интеллектуальные технологии. Как решаете вопрос с обучением своих специалистов?
Дмитрий Гудулин. Раньше мы активно отправляли людей для обучения за рубеж. Реальность сейчас такова, что AGCO и другие производители, например, тот же Amazone, создали достаточно сильную хорошую школу именно здесь.
Кроме этого, генеральный директор компании, директор по постпродажному обслуживанию и я обучаемся по специализированной программе для топ-менеджеров, которую AGCO разработал совместно с одним из участников рынка России.
Для нас обучение — это существенная часть затрат. В среднем на одного инженера, наверное, около 300-400 тысяч мы тратим, но без этого никуда, потому что люди должны уметь работать.
Если раньше инженер выезжал к клиенту с набором ключей, то сейчас у него обязательно два специализированных ноутбука с большим объемом памяти, специальными программами для диагностики трактора в поле. Для того, чтобы он мог это делать, естественно, его нужно обучать.
Обучение продавцов систематически организует производитель. Сейчас этот процесс больше ушел в онлайн. У нас есть и институт региональных менеджеров-производителей, которые проводят обучение локально. Поэтому эта тема вечная. Если компания хочет развиваться, людей нужно учить. Другого не дано.
ГлавПахарь. Massey Ferguson, Fendt, Valtra… Как бы Вы описали покупателей техники этих брендов?
Дмитрий Гудулин. Fendt приобретают предприятия и люди, которые хорошо разбираются в экономике и считают свои деньги. И делают это не потому, что дилер им говорит: вот видите, у вас тут топлива на 30 миллиграмм будет меньше расходоваться. Они, покупая машины, обязательно считают, насколько это выгодно.
Fendt также для хозяйств, в которых хорошо налажен технический менеджмент. Это главный инженер и инженерная служба, которые способны правильно организовать сервисное обслуживание и использование этих машин. Их быстрота, производительность и эффективность на поле для тех, кто хочет иметь большие возможности.
Бытует мнение, что трактор Fendt дорогой в обслуживании. На самом деле проводить ТО у дилера гораздо дешевле и выгоднее, нежели потом ремонтировать любой из тракторов из-за некачественного сервиса и контрафактных деталей.
Valtra — специфический трактор с широкой модельной линейкой не только для сельского хозяйства, но и для коммунальных служб, аэропортов, лесного хозяйства. От него покупатели требуют надежности узлов. С одной стороны, это простая машина, а с другой — высокотехнологичная. Она способна выполнять любые операции и при этом обладает специфическими свойствами: усиленный ВОМ, телеметрия и другое.
А Massey Ferguson — общедоступный хороший трактор. 7-ая серия этих машин становится все более и более популярной, поскольку тракторы 8-ой серий более дорогие. Тракторы 7 серии Massey Ferguson занимают свою нишу в средней стоимости для рынка в абсолютно достойном качестве. Они точно ничем уж не хуже, чем Case, CLAAS и New Holland. Также клиенты обращают внимание на цену машины. Есть сегмент среднего покупателя, которому и MF 6713 достаточно интересен.
ГавПахарь. Когда ожидать появления в России последних новинок, анонсированных этими брендами?
Дмитрий Гудулин. Они в большей степени будут доступны во второй половине 2022 года. Тракторы Massey Ferguson 8S мы ввозим в июле следующего года. Планируется серьезная демонстрационная программа. По Valtra премьера новинок чуть откладывается. А модели Fendt G3 (тысячная серия с кабиной FendtONE) и G7 (новая модификация 936 с системой управления FendtONE) — в первой половине года.
ГлавПахарь. На Ваш взгляд, в вопросах принятия нашими фермерами интеллектуальных решений для техники мы на какой стадии находимся?
Среди наших фермеров преобладают несколько мироощущений в восприятии новинок. Первое: мне это не нужно, и я за это не буду платить. Второе: я бы с удовольствием купил, но нет механизаторов, которые могли бы справиться с этим. Третье: я готов это принять, но дороговато. Однако есть и те, кто, не задумываясь, приобретают новинку, потому что это действительно круто и даст повышение эффективности бизнеса.
Дмитрий Гудулин. Такие покупатели пока представляют наименьшую часть рынка, но с ними достаточно легко обсуждать темы новинок. Например, разбрасыватели Amazone с возможностью дифференцированного внесения новых серий ZA-TS и ZG-TS стоят в 2 раза дороже, чем обычные. Но надо понимать, что они по полю разбрасывают не удобрения, а «деньги». Стоимость удобрений зашкаливает, и неэффективное их внесение сродни разбрасыванию купюр.
Отрадно, что аграрии начинают понимать, почему некоторые машины стоят дорого. Правда, я не вижу такого момента, что завтра они все начнут мыслить как западные фермеры. Страна большая, климат, урожайность и сельскохозяйственные задачи очень сильно разнятся. Если перед холдингами стоит задача быстро посеять и убрать, они стремятся приобретать высокотехнологичные и эффективные машины. И совсем другой взгляд на покупку техники у некрупного фермера.
ГлавПахарь. Расскажите подробнее про Ваш дилерский центр.
Дмитрий Гудулин. Представленный в Саранске дилерский центр находится в собственности. Мы занимаем 0,8 га территории. У нас 6 ремонтных постов в сервисной зоне. Она отапливается, и мы имеем возможность осуществлять ремонт круглый год.
Обслуживаем около 122 единиц различной самоходной техники: тракторы, самоходные опрыскиватели, зерноуборочные комбайны. Ремонтируем все, что было завезено до момента появления «КУЗНИЦЫ». Иногда обращаются клиенты и с другими проблемами, узловыми ремонтами машин конкурентов, хотя это и не наш профиль.
Мы полностью укомплектованы автотранспортом и инструментарием для проведения ремонта, как в поле, так и здесь. Склад запасных частей занимает порядка 600 м². Не слишком большой, но для данного региона вполне достаточно.
Здесь работает 26 сотрудников, в том числе 11 сервисных инженеров, 4 менеджера по продаже запасных частей, 2 менеджера по продажам, руководители филиала и административный персонал в моем лице. Я как представитель управленческого аппарата отвечаю за все Поволжье.
ГлавПахарь. Стараетесь быть ближе к потребителю?
Дмитрий Гудулин. Да. На мой взгляд, я не должен сидеть в Москве, если отвечаю за Поволжье. Многие считают, что гораздо быстрее долететь, чем доехать. Но я всё-таки ретроград и консерватор. Лучше доеду на машине, уеду тогда, когда надо, и не буду зависеть от расписания авиарейсов. В этом регионе я родился и живу, а поэтому несу ответственность за него, за людей и за свою работу.
ГлавПахарь. Спасибо за интересную беседу, Дмитрий! Желаем успехов в Вашей работе!